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Visuel - Source : Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT)

Qu’est-ce qu’une maison France services ?

Publié le 22/10/2024 Modifié le 06/11/2024

Les maisons France services (MFS), présentes depuis 2019, sont désormais plus de 2 750 sur tout le territoire. Elles visent à rapprocher l'administration publique des usagers en simplifiant l'accès aux services. Nadine Montagnon, animatrice départementale France services à La Réunion, nous décrypte leur fonctionnement et leur rôle clé dans la modernisation de l'administration publique française.

Pouvez-vous expliquer ce que sont les maisons France services (MFS) et quelle est leur mission principale ?

Les maisons France services sont des espaces de proximité, dans lesquels chacun peut trouver une écoute, un appui, des conseils pour réaliser ses démarches administratives, connaître l’accès à ses droits, ou accéder à des ressources numériques en étant seul ou accompagné par un professionnel formé.
Dans chaque maison France services, il est possible de solliciter différents organismes : la CAF, France Travail, La Poste, Ameli ou encore le ministère de la Justice. Les usagers ont accès à un bouquet de services du quotidien.
Les conseillers France services sont à l’écoute des usagers. Ils sont formés en continu par les partenaires, pour apporter le meilleur appui dans la réalisation des formalités concernant l’ensemble du bouquet de premier niveau.

Comment et pourquoi les maisons France services ont-elles été créées ? À quels besoins spécifiques répondent-elles ?

Elles ont été créées pour remettre du service public au cœur des territoires, à proximité des usagers. Les France services sont déployés selon les schémas locaux d’amélioration de l’accessibilité aux services, principalement dans les communes rurales ou encore dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV). Pour la Réunion, des implantations dans les Hauts, dans les 3 cirques, à mi-pente, et sur la côte essentiellement en QPV.
Pour éclairer leur rôle généraliste et, la philosophie du projet, je partirai d’un exemple de la vie quotidienne qui éclaire le rôle des France services dans des situations de vie de nos concitoyens : votre situation personnelle change tout à coup, votre conjoint tombe gravement malade et a besoin de votre assistance, vous suspendez votre activité professionnelle pour cela, et vous changez de logement pour pouvoir répondre aux nouveaux besoins de santé de votre conjoint. Face à cette situation, si vous deviez rencontrer toutes les équipes concernées par votre situation, vous devriez probablement aller voir France Travail, la CAF, les impôts, les maisons départementale des personnes handicapées (MDPH) et/ou l'Agence nationale de l'habitat.
En vous rendant dans une maison France services, vous aurez un panorama des droits que vous pouvez activer dans votre cas, la liste des formalités à réaliser, la liste des documents à réunir, et une perspective globale de ce qui va se passer.
En prime, vous rencontrez un interlocuteur généraliste formé qui vous apportera écoute et conseils personnalisés.
L’objectif de France services est d’avoir accès au service public à moins de 20 minutes de chez soi et ce service est totalement gratuit. À La Réunion, les maisons France service sont un lien important pour la population dans un cadre qui présente d'importantes fractures numériques.

Quels types d’accompagnements peut-on recevoir dans une maison France services ?

 Il est important de souligner que partout sur le territoire, vous aller trouver la même offre de service d’appui aux démarches des partenaires nationaux France services.
L’intérieur d’une maison France services à La Réunion - Source : Nadine Montagnon

L’intérieur d’une maison France services à La Réunion

L’intérieur d’une maison France services à La Réunion - Nadine Montagnon
Les partenaires nationaux sont :
  • La CAF,
  • L’assurance maladie,
  • France Titres,
  • La direction générale des finances publiques,
  • France Travail,
  • L’assurance retraite,
  • La MSA,
  • La Poste,
  • Le CDAD,
  • L’Anah pour Ma prime rénov’, Ma prime adapt’,
  • Le ministère de la Transition énergétique pour le chèque énergie.
Localement, les maisons France services peuvent travailler avec des partenaires locaux institutionnels et associatifs (les missions locales, les CCAS, etc…).
À la Réunion, nous sommes partenaires avec EDF pour relayer les informations et faciliter la compréhension des factures, sensibiliser aux éco-gestes, et réaliser un premier conseil en matière de raccordement.
Nous avons également une maison France services qui peut intervenir auprès de tous les autres sur rendez-vous, spécialisée pour l’accueil des personnes sourdes et malentendantes.

Pouvez-vous donner des exemples concrets de formalités administratives que les citoyens peuvent réaliser dans ces guichets uniques ?

Plusieurs formalités administratives peuvent être réalisées :
    • création de compte impôts.gouv.fr,
    • aide pour renseigner votre déclaration d’impôts,
    • assistance pour la déclaration de votre bien immobilier,
    • création de votre accès Ameli si vous ne l’avez jamais utilisé,
    • renouvellement de votre carte Vitale,
    • vérification et activation de vos droits à la complémentaire santé solidaire,
    • formalités liées à la naissance de votre premier enfant,
    • formalités liées au chèque énergie,
    • inscription à France Travail, prise de RDV avec votre conseiller,
    • réaliser votre pré demande de passeport ou de carte d’identité en ligne,
    • aide à la création d’un coffre-fort numérique et d’une identité numérique pour centraliser vos documents (AF, AMELI, impôts).

Comment se déroule l'accompagnement personnalisé des usagers au sein des MFS ?

Vous poussez tout simplement la porte d’une maison France services, vous serez accueilli et écouté par nos conseillers.
Vous pouvez également téléphoner ou envoyer un courriel pour avoir un renseignement ou prendre rendez-vous. Toutes les informations sont à retrouver sur le site France services en ligne : https://www.france-services.gouv.fr/
Vous pouvez obtenir un rendez-vous pour initier votre dossier retraite par exemple. Votre conseiller vous donnera la liste des documents à amener et aura le temps nécessaire à vous consacrer pour avancer avec vous.
En général, on a autant des actes simples, des actualisations de situation qui peuvent durer 5 ou 10 minutes, comme on a des actes qui peuvent durer une heure ou plus sur des dossiers de retraite, et sur lesquels nous proposons en général un rendez-vous à l'usager qui nous sollicite. Parce qu'on sait que cela va être long et qu'on veut éviter qu'il attende.
Si votre situation nécessite l’expertise des équipes d’un partenaire du réseau, vous pourrez prendre rendez-vous directement avec l’aide du conseiller France services qui donnera les éléments essentiels à l’administration qui va vous recevoir.
Dans certains cas, vous pourrez même réaliser votre rendez-vous avec cet expert en visioconférence depuis les locaux de votre France services en toute confidentialité et en proximité.
Enfin, regardez le planning des événements de votre France services : il y aura sûrement un atelier numérique d’initiation ou de perfectionnement, une permanence du conciliateur de justice ou encore de la CAF qui pourra vous intéresser.
La grande différence pour un usager entre se rendre directement aux impôts, comme à la CAF, et se rendre dans une Maison France services, réside dans la proximité et la transversalité qu'offrent ces dernières. Dans un France services, les usagers se sentent plus à l'aise pour poser des questions et partager leurs préoccupations ou leur situation de vie. Les conseillers, grâce à cette relation de confiance, peuvent mieux comprendre leurs besoins, poser des questions avec tact, et offrir des conseils adaptés et globaux.

En quoi les MFS aident-elles à lutter contre les inégalités d'accès aux services publics ?

Plusieurs éléments me paraissent importants à souligner pour expliquer en quoi les Maisons France services aident à agir contre les inégalités d'accès aux services publics :
    • la mobilité : l’accès parfois délicat aux guichets des administrations du fait de temps de transport qui peuvent aller jusqu’à une journée entière à La Réunion,
    • la disponibilité : la conciliation du déplacement avec les horaires de travail et les heures d’ouverture des administrations, souvent éloignées du domicile et du lieu de travail,
    • la connaissance des formalités : la difficulté de connaître tous les dispositifs et les formalités nécessaires pour conserver vos droits. Recueillir ces informations nécessite du temps, des compétences numériques, et une bonne compréhension des dispositifs ; comment demander un droit que l’on ne connait pas !
    • les compétences numériques : l'accès aux droits peut être impossible pour les personnes éloignés du numérique, surtout avec des démarches 100% dématérialisées,
    • les risques liés à la faible autonomie numérique : le risque de vol de données, les recours à des structures payantes pour des formalités gratuites ou encore l’exposition à divers abus en cherchant à avancer seul.
Pour vous donner des chiffres, à la Réunion, au 26 septembre nous avons réalisé plus de 102 000 accompagnements depuis le début de l'année 2024. Par rapport à la population, nous constatons que 16 % de personnes qui ont poussé la porte depuis le mois de Juin, n'avaient jamais poussé la porte d'une maison France service. En prenant les chiffres qui couvrent toute l’île, la première tranche d'âge qui nous sollicite, c'est celle qui a plus de 62 ans, avec un peu plus de 10 000 demandes. Juste derrière arrivent deux tranches d'âge qui sont les 27-45 et les 45-55.

Les maisons France services

Garantir à chaque usager, à moins de 20 minutes de l’endroit où il vit, un accès aux services publics et un accompagnement par des conseillers pour accomplir ses formalités du quotidien : voilà l’ambition du programme France services.
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